当外卖骑手王师傅收到父亲的重症诊断书后，一度被高昂的医疗费账单压得喘不过气。然而令他意想不到的是，通过手机“惠民保”申请线上理赔，1小时内便收到了赔付款项，全程无需垫资、无需跑腿，这让他能够全心全意地照顾父亲。此类高效理赔案例，在中国人寿普惠保险全流程服务体系中已成为常态。
随着普惠金融与健康中国战略持续深化，完善多层次医疗保障体系成为民生领域的核心所向。在此背景下，保险行业亟需一场数字化变革，以科技之力打通普惠保险服务的“最后一公里”。
政策与市场双重驱动，数字化变革势在必行
从市场层面看，新市民、新业态从业者、带病群体等对保障的需求极为旺盛，但传统服务模式受成本、地域限制，难以高效覆盖此类群体，长尾客户的保障服务缺口显著。从行业层面看，大数据、人工智能、云计算、智能识别等技术已经得到成熟应用，为业务流程自动化、风控智能化、服务线上化提供了坚实的技术支撑。
为响应政策导向、破解业务痛点、满足群众需求，依托金融科技推进普惠保险全链路数字化建设，降低运营成本、提升覆盖广度与服务效率，已成为业务发展的必然选择。
中国人寿普惠保险数字化升级项目具备充分的政策基础、市场需求与技术保障。该项目聚焦普惠金融发展规划，以政策健康险、惠民保等民生业务为核心，推进服务全流程的数字化改造，精准解决了传统保险流程繁琐、成本偏高、触达不足等痛点。
金融科技赋能普惠保险全流程服务
中国人寿以“科技+普惠+民生”为核心理念，开启了一场深度数字化转型革命。项目以金融科技为核心驱动力，打造自动化、数字化、线上化、智能化的普惠保险服务体系，突破传统服务模式局限，实现了技术与服务的双重升级。
项目建设全程围绕普惠便民、降本增效的核心目标，分阶段推进技术攻关、系统开发、流程重构与数据协同，构建全流程数字化服务能力。
在技术与服务特色打造上，项目聚焦四大核心方向。
一是流程全面自动化。替代人工重复性操作，覆盖惠民保业务数据处理、合规性检查、反洗钱监控、外部数据对接等高频高负荷环节。通过自动化引擎实现批量高效处理，摆脱人工依赖。二是服务全程无纸化。搭建电子合同签署、电子保险凭证、电子化保全与理赔通知体系，配套数字化文档管理系统，实现全流程无纸化运转。不仅消除了纸张、打印、邮寄、物理存储等资源消耗，还大幅压缩了业务流转周期，降低了运营成本。三是渠道全量线上化。以互联网保险平台为核心载体，推动承保、保全、理赔、咨询等业务全量迁移至移动端，实现零现金收付与线上实时结算，降低物理网点依赖。四是风控全维度智能化。构建核保、核赔智能引擎，减少人工经验干预，提升审核精准度与效率。通过大数据分析和人工智能算法，实现事前风险预判、事中动态监控、事后合规追溯的全流程管控，有效防范欺诈行为。
关键核心技术攻关方面，项目突破多项行业技术难点。
其一，智能票据识别与结构化解析技术。针对医疗票据种类多、格式杂的问题，应用AI识别模型，实现票据信息自动提取、校验与录入，支撑理赔自动化处理。这一技术大大缩短了理赔处理时间，提高了理赔效率。其二，跨平台数据协同交互技术。打通政务平台、医保系统、医疗机构、保险核心业务系统数据壁垒，实现政保数据、医保数据、医疗数据的安全高效互通，为直赔、快赔提供数据基础。其三，微应用、云服务适配改造。支撑业务峰值弹性伸缩，降低硬件投入与运维成本。
对标同业应用，项目实现了三大价值突破。
一是服务效率领先。理赔处理时效较传统模式提升80%以上，部分案件实现即时结案，处于行业前列。二是普惠覆盖更广。通过低成本数字渠道触达偏远地区与中低收入群体，突破传统服务成本瓶颈，填补长尾客户保障空白。三是风控能力更强。构建数据驱动的智能风控体系，实现事前、事中、事后全流程管控，有效降低运营风险与欺诈风险，保障了保险公司的稳健运营，维护了市场的公平秩序。
项目建设过程中，中国人寿组建了跨部门技术与业务攻坚团队，采用模块化分解、清单化管理、日清日结推进机制，拆解核心开发任务，定期开展进度协调与难点攻坚，确保系统开发、功能测试、上线迭代有序推进。同步完成与外部平台的接口对接、数据安全合规校验，保障项目稳健落地。
数字化服务惠及民众，降本增效成果显著
数字技术的价值最终体现在民生福祉的提升。截至2025年，平台线上服务能力已初步建成，快赔模式已在部分省市落地应用。预期到2026年末，项目阶段性成果将全面展现。
一是服务流程优化。惠民保、政策健康险等核心业务实现全流程数字化，自动化处理覆盖率大幅提升，人工操作量大幅减少，业务处理周期大幅缩短。二是成本控制有效。物理网点依赖度全面降低，纸张、人工、运营等综合成本大幅下降，单位服务成本显著降低，规模效应充分显现。三是用户服务提升。线上服务渠道覆盖超千万用户，新市民、灵活就业者、带病群体等普惠人群保障触达率提升，线上理赔最快1小时内结案，实现免受理、直赔、快赔及进度可视化，用户满意度大幅提升。
构建全国统一的普惠保险数字生态，引领行业变革
2026年，中国人寿将全面推广全流程数字化服务功能，推动惠民保、政策健康险数字化服务覆盖全国30多个省市地区。同步完善系统功能，优化用户体验，拓展与更多政务平台、医疗机构、医保部门的合作，深化数据协同与直赔服务落地。
立足当前成果，中国人寿正在擘画“十五五”时期的普惠保险数字化发展蓝图。
一是全国全域覆盖。构建全国统一的普惠保险数字化服务平台，实现省、市、县三级服务全覆盖，偏远地区服务触达率达100%，全面消除服务盲区。二是产品体系扩容。基于数字化平台迭代开发适配不同人群的普惠保险产品，重点拓展新市民、老年人、带病体、灵活就业者的专属保障，丰富多层次医疗保障供给。三是生态协同深化。联合政府部门、医疗机构、健康管理机构、互联网平台，打造“保险保障+医疗服务+健康管理”的一体化普惠保险健康服务生态。四是技术持续升级。迭代优化AI识别、大数据风控、云计算等技术，探索大模型在智能客服、精准核保、风险预警等场景的深度应用，保持行业技术领先。五是模式输出推广。将成熟的数字化建设经验、服务模式、技术体系向行业输出，推动普惠保险行业整体升级，为行业发展贡献央企力量。
在健康中国建设进程中，随着项目的不断完善及行业示范效应的持续释放，全民健康保障水平将有效提升。未来，项目将持续深化创新，以科技之力赋能普惠金融，以服务之优惠及万千群众，成为金融服务民生、科技助力保障的典范，为行业进步、社会发展持续注入动力。
联合撰稿：蔡晓军、凡项阳、易淑涵
点评
中国人民大学中国普惠金融研究院、《金融电子化》杂志社
中国人寿普惠保险数字化升级项目深度贯彻国家普惠金融、健康中国、数字中国战略部署，以金融科技赋能保险民生服务，对行业发展、社会建设具有重要价值与深远影响。
从社会价值维度剖析，该项目切实提升了民生保障水平。通过数字化手段降低保险服务门槛，让中低收入人群、偏远地区居民、新市民、新业态从业者等群体以低成本获得优质保险保障，有效缓解群众“看病贵、理赔难”问题，减轻了医疗费用垫资压力，提升了居民生活的安全感与幸福感；推动医疗报销“一件事”改革，支撑政务服务“一网通办”建设，实现“数据多跑路、群众少跑腿”，提升了公共服务效率与能级；全流程无纸化服务减少了资源消耗与环境污染，践行绿色金融理念，助力可持续发展社会建设。
从行业价值角度审视，该项目树立了普惠保险数字化转型的标杆。重构保险服务流程与商业模式，形成“科技+普惠+民生”的成熟发展模式，为行业提供可复制、可推广的实践经验，引领行业数字化发展方向；破解了行业长期存在的服务成本高、效率低、覆盖窄等痛点，推动行业从传统人工线下模式向数字智能线上模式转型，提升了整体运营效率与服务能力；通过数据共享、技术协同、生态共建，推动保险行业与政务、医疗、医保等领域深度融合，完善行业生态体系，促进跨界协同发展。
从行业影响力层面观察，该项目彰显了央企的责任担当。以数字化创新解决民生难题，树立了良好的社会形象，增强了群众对国有金融企业的信任与认可；项目成果在全国推广后，将形成示范效应，带动更多金融机构推动普惠金融高质量发展。