来源 :中国农业银行云客服2026-09-24
“姑娘，你帮我看看这个月退休金到账了吗？怎么还没有收到短信呢？”近日，75岁的刘爷爷拨通了农业银行95599客服热线，语气里带有几分焦虑。
农行客服人员一边安抚，一边引导老人输入卡号和密码继续查询。可刘爷爷年纪大了，对电话按键操作很不习惯，试了好几次都没成功。客服人员又询问是否用过农行手机银行，刘爷爷表示，手机是儿子买的，软件也是儿子装的，自己从没独立操作过，偏偏这会儿儿子正在外地工作，一时赶不回来。
了解情况后，农行客服人员立刻表示，“像您这种情况，我们上线了‘长辈-客服-子女’三方通话实时服务，如果您的儿子对您的手机比较了解，我们可以邀请他加入电话，线上一同帮您解决问题。”
农行客服人员立即向刘爷爷介绍了这项服务，并征得老人同意，拨通其儿子的电话。三方接通后，农行客服人员先向刘先生简要说明了背景，随后将查询账户信息、调整手机短信拦截设置等步骤逐一向刘先生介绍。由刘先生同步提示老人，并帮助其实时操作。一通电话，串联起“两端”牵挂，农行客服人员的耐心引导、子女的贴心陪伴，让原本困扰老人的难题，在充满温情的“接力”中迎刃而解。
今年7月，农业银行上线“长辈-客服-子女”三方实时通话服务。针对老年客户智能手机操作不便等痛点，实现子女即便远在千里之外，也可通过电话陪伴父母一同办理业务，助力老年客户解决金融难题，目前已覆盖个人账户信息查询、业务咨询等高频场景。
近年来，农业银行持续拓展远程金融服务场景，聚焦老年群体急难愁盼，创新推出手机银行同屏指导、陪伴式视频客服等服务，助力更多长辈客户享受数智时代的便捷服务。