从“能答”到“能办”，华胜天成Agentic AI重塑全球客户旅程

　　9月23日，在第五届全球数字贸易博览会上，华胜天成行业咨询部总经理刘凡受邀出席数字服务贸易创新产业对接活动，并发表《Agentic AI重塑客户旅程——出海企业全渠道体验新范式》主题演讲，围绕AI如何从“能听懂、能回答”进一步走向“能决策、能执行”，分享Agentic AI在全球客户服务场景中的实践与思考。

　　华胜天成行业咨询部总经理刘凡发表主题演讲

　　过去几年，AI加速进入智能联络中心场景，从智能问答、意图识别到机器人分流，已经能够承担越来越多的客户咨询。但在实际服务中，AI能回答，却不一定能解决。当客户提出实际操作的需求时，如果AI无法连接业务系统、调用相关工具并执行服务流程，最终仍需要人工介入。如何让AI从“能答”真正走向“能办”，减少不必要的人工转接，成为智能联络中心进一步升级的关键。围绕这一痛点，华胜天成持续推动智能联络中心从“能答”向“能办”升级，将多渠道接入、AI交互、业务流程编排、系统调用、坐席辅助、智能质检及数据分析等能力融入客户服务全流程。Agent AI在理解了客户需求后，进一步连接企业业务系统，完成查询、办理等操作，让更多简单、明确的服务需求实现自动闭环；而对于复杂、异常以及涉及资金、合规等高风险场景，则保留人工接管机制，在效率与服务安全之间实现平衡。

　　面向全球化客户需求，华胜天成也进一步将这一能力延伸至多语言、多渠道、多区域场景，通过统一路由和上下文贯通，让客户无论通过何种渠道进入，都能够获得连续、一致的服务体验。同时，华胜天成将客户交互、服务过程与业务系统打通，把每一次服务沉淀为可持续利用的业务数据，为客户洞察、智能质检和经营分析提供支撑。

　　而要让Agentic AI真正从“能答”走向“能办”，背后还需要算力、Token等能力协同支撑。围绕这一需求，华胜天成持续完善从算力底座、模型服务到行业应用和全球交付的AI全链条能力。9月10日，华胜天成与月之暗面联合启动“Kimi登月计划”，双方将结合Kimi的模型与Agent能力，以及华胜天成的算力建设、行业Know-how和全球交付能力，共同推动MaaS、Token及行业应用落地，让模型能力进一步转化为可持续的业务能力。

　　目前，华胜天成已在全球市场积累了丰富的智能联络中心实践经验。在中国香港，华胜天成为香港头部电信运营商提供上千站点坐席的全渠道联络中心平台；在马来西亚，华胜天成参与五大银行AICC全栈替换，提供机器人分流、AI质检及本地化服务。从“能回答”到“能办事”，从单一渠道到全球协同，Agentic AI正在推动客户服务从“能答”走向“能办”。未来，华胜天成将持续深化AI与行业场景、算力及全球交付能力的融合，助力更多企业构建智能、高效、连续的全球客户服务体系。