申通快递上线AI统一智能客服系统

　　近日消息，申通快递针对集团35万生态员工内部咨询渠道分散、重复答疑多、服务数据难以统计等痛点，申通携手阿里云百炼，搭建企业级智能知识库体系。

　　方案依托百炼工作流编排、KnowledgeStudio知识库能力，完成文档批量导入、语义向量检索，实现意图识别、知识召回、简单问题AI作答、复杂问题自动转人工工单；通过API对接钉钉，打造统一咨询入口，同步实现权限管控、消息推送。

　　改造后员工无需切换多平台咨询，平均首次回复时长4.41秒，即时满意度超96%；对话记录沉淀为企业知识资产，支持指标监控分析、智能工单分派，具备口语理解、多轮对话、知识库版本审计等能力。未来申通计划将该AI能力复制到C端客服，拓展多模态检索、预测性主动服务等场景，持续扩大AI在物流领域落地边界。