来源 :网易2026-07-07
富通科技恒先人工智能创新中心AI 交付负责人张梓健（右四）代表联合申报单位领取证书
7月3日，2026全球数字经济大会·人工智能融合应用发展论坛在北京国家会议中心举办。论坛现场正式发布"人工智能赋能场景应用典型案例（2026）"，由长安汽车富通科技联合申报的"多智能体协作赋能客户之声（VOC）洞察"案例成功入选，斩获国家级数字经济领域权威认可。
富通科技恒先人工智能创新中心AI 交付负责人张梓健（右四）代表联
全球数字经济大会由北京市人民政府、国家数据局、新华通讯社及联合国开发计划署等多家机构联合主办，是国内数字经济领域具有广泛影响力的国际性行业盛会。人工智能融合应用发展论坛作为核心专题论坛之一，以“智驱实体，数创未来”为主题，聚焦人工智能在实体经济中的应用创新与价值落地。在论坛现场，北京市发布一批人工智能赋能产业发展典型案例，集中展示人工智能与实体经济深度融合的最新实践成果，体现北京市在推动人工智能产业生态建设与全链条创新体系构建方面的系统性布局。
案例拆解｜AI如何让客户之声真正驱动业务决策？
随着汽车产业加速向智能化、网联化和用户运营时代迈进，客户声音已成为驱动产品创新、服务优化和经营决策的重要资产。
为响应集团战略，推进D To C运营体系建设，长安汽车联合富通东方启动“长安汽车客户之声VOC客情直驱数智平台”建设，融合大模型、知识图谱、多智能体协同等AI能力，真正以客情闭环驱动业务决策，实现客户“买、卖、用、修、服”全旅程声音与“研、产、供、销、运”全业务环节精准联动，推动客户反馈从信息采集升级为业务驱动，实现客户之声"采集—理解—流转—闭环"的一体化管理。
1、AI能力全面升级：大小模型协同分析体系
在长安汽车业务需求驱动下，平台突破了传统单模型技术路线，构建“NLP规则模型+垂直模型+LLM大模型”三位一体的多模型协同能力。LLM大模型赋能数据增强、语料预标注、新词发现、新标签挖掘、观点抽取、意图识别、情感分类、总结摘要生成等全链路分析能力；垂直模型聚焦业务场景深度适配，实现用户情感识别与意图精准分类；规则模型保障特定业务需求的高准确率处理。三者协同使模型精准度提升至85%以上（覆盖汽车领域全场景）。
结合富通科技与长安汽车共同构建的10000+条汽车行业知识图谱及覆盖客户“买、卖、用、修、服”全旅程的标签体系，平台能够实现客户意图识别、情感分析、竞品归因、问题定位及趋势预测等多维智能分析能力，推动客户声音从数据资源向经营洞察与决策依据转化。
2、数据底座建设：全域声音采集与实时数据处理
平台构建覆盖公、私域多渠道的数据采集体系。私域覆盖品牌APP、400客服热线等核心数据源，数据处理速度可达5万条/小时；公域覆盖主流社媒、汽车垂媒等核心渠道，数据处理速度可达2万条/小时，显著提升业务敏捷性。
3、多智能体协作能力
在精准理解客户声音的基础上，平台进一步构建以智能问数Agent、智能分析Agent、智能报告Agent为核心的多智能体协同体系。其中，智能问数Agent负责客户意图识别、语义解析及多源数据检索；智能分析Agent结合大小模型协同推理能力，对客户反馈进行情感分析、标签匹配及趋势洞察；智能报告Agent完成洞察结论结构化生成、业务闭环策略建议与实时预警订阅。
三个Agent之间通过动态协作网络实现敏捷响应交互，构建“事前预警监控—事中直达直驱—事后评价管理”的完整闭环。
应用成效｜从客户反馈到经营决策
目前，长安汽车客户之声VOC客情直驱数智平台已在长安汽车集团多品牌、多业务体系稳定运行，并形成了一套覆盖客户体验管理全流程的数智化运营体系。在实际应用中，平台已实现公域客户核心抱怨100%智能工单响应客户建议实现最大化识别与应用；同时支持洞察数据分钟级输出，显著提升了客户反馈处理效率与业务决策响应速度。
组织协同层面，平台推动客户之声从系统能力升级为管理机制，构建公司级领导与业务高管常态化聆听体系，实现对客户反馈的持续感知与深度参与。其中，公司高层实现≥100条/月的客户之声聆听与研判，强化对一线客户反馈的直接触达与管理介入；业务高管实现实现≥100条/季度的常态化客户之声聆听，确保客户反馈直达决策层，形成“听见—理解—行动”的闭环治理。
AI赋能客户体验管理，持续释放数据价值
此次案例入选2026全球数字经济大会人工智能赋能场景应用典型案例，不仅是对长安汽车客户之声VOC客情直驱数智平台建设成果的认可，也进一步验证了AI大模型、多智能体协同及行业知识体系在行业客户体验管理场景中的应用价值。
未来，富通科技将持续推进AI模型、行业知识与业务场景深度融合，依托智核智能体平台、数据工坊等核心产品，推动人工智能真正融入企业业务流程，为更多行业打造可复制、可推广的智能化实践，持续释放数据价值与业务价值。